富国银行最大挑战：为信任估价

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富国银行(Wells Fargo & Co., WFC)在向客户退款所做的努力中，最困难的部分在于有件事情是没有任何算法可以解决的：如何量化因员工在客户不知情的情况下为其开设账户而可能造成的损害？

据熟悉相关谈判的知情人士称，最近富国银行高管一直在苦思如何界定危害并公平给予客户补偿，即使这些客户没有因该行内部广泛采用的所谓销售策略而被收费或信用记录未受此影响。

对因不当销售行为而遭遇麻烦或因此而不那么信任该行的客户进行补偿，需要花多少钱？每人100美元？还是更多，比如1,000美元？或者两者都不是？方案仍然没有确定。

一些知情人士表示，富国银行正试图算出是否存在一个对客户（人数至少上万）进行补偿的最理想数字，即使这些客户没有支付费用或信用记录未受影响。关键是在不打破预算的情况下，让客户继续与富国银行愉快地开展银行业务。

这道数学题可能会变得很难解。如果在客户未同意的情况下开设了一个账户，但没有因此对信用记录和费用产生影响，那么在客户无法再轻易信任该银行，或为了确保没有其它问题而耗费额外精力的情况下，富国银行应该如何对由此产生的损害进行量化？

其中一名知情人士称，在这个问题上，该行此前用来应对那些可能已受影响的客户的算法不管用了。

在这种主观情况下，富国银行管理人士正讨论不同情形下的补偿方式，并与监管机构——主要是货币监理署(Office of the Comptroller of the Currency)——进行谈判。

其中一位知情人士问道，如何对什么事都没有发生但原本就不该发生什么事的情况定价？关键就是如何确保措施和方法令监管机构满意。

以货币监理署和美国消费者金融保护局(Consumer Financial Protection Bureau)为主的监管机构仍在收集数据。9月份，这两个机构与一位市政府官员对富国银行处以1.85亿美元罚款并采取执法行动。

考虑到有关富国银行2009年之前的问题销售策略的报道，上述监管机构还问询了该行2005年前后的情况。富国银行表示，2009年是该行回查受影响客户并可能发放退款的最早年份。一条关于特定金融公司可清理七年以上数据的规定令富国银行获益。但如果该行未清除这些数据，最终可能会给其带来成本。

Emily Glazer

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